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推荐师 于黎明之博客 专栏

栏目位置:   专栏名称 > 用户体验

服务体验

作者: 于黎明之博客   |  出处: 数字英才(01HR.COM)  |  发布时间: 2010-08-24

   有句流行的话:态度决定一切!态度不好怎么能服务好哪?
   数年以前我们的银行服务只有四大国有银行,那个时候没有人理会你为了存款汇款缴费需要站着排多长时间的队,柜员的态度都比较冷漠,我们给他存钱还诚惶诚恐的。
   后来招商银行出现了。门口有漂亮的引导员,询问你办什么业务,指导你填那些单据。态度和蔼,笑容可掬。帮你按出排队的号。柜员的声音都很积极阳光。窗口还有糖吃。办完事情后还礼貌的请你给她做个评价。当你需要存大量现金的时候。不是柜员在帮你点钞票,好象是管财务的专门到一边点,这样节省办理的时间。最近又发现,那位柜员给你服务的时候,她会很标准的举起自己的右手。引起你的注意。非常细微的服务。
    你说这样的服务招商银行没有机会吗。用屁股想都知道。我身边90%以上的有钱人都是招行的客户,招行的信用卡。招行的一卡通。在网点建设上招行是100%的弱势,但他靠这样真正用户至上的态度赢得他的客户群。
    后来各银行纷纷效仿,但有些东西只是一个表象不是骨子的东西。看起来就是东施效颦。因为很简单,你要长期处于优势地位的人弯个腰那里那么容易。同样一句话语气和透过声音传达的感觉可能是不同的。面子上是那个样子,气势上却不是那么一会事。还记得陈佩斯演的那个小品,有关正面人物与反面人物的。陈佩斯演反面人物不甘心,非要和朱时茂对换角色。台词都是正面的台词,感觉是还是一个特务。
   前些天,因为必须要到农行开一个卡。到农行储蓄所等了一个多小时才排上队。柜员很礼貌的解析人太多。没有办法。可我在招行从没有排这么长的队。是不是应该在业务流程上有改进的地方哪?肯定是有的。
   柜台与外面客户之间的沟通是用语言。尽管有麦克风但我有很多次听不见柜员在说什么。因为她座位离话筒太远。我每次都很迷茫,什么网上银行手机银行等搞不清楚时,她都要凑到麦克风上说。话筒的音质很差。很混沌的声音。不太容易听清。
   在设备上改善这需要花很大的代价吗?这些银行80%以上的利润来自于存贷利息差。几十元的扬声器能提高效率改善用户体验的事情都没有去做。
   我回到公司,需要修改下帐号密码。拨打电话银行。自动语音服务念到“3”这个数字时,居然有点方言口音令我很诧异。是不是农业银行很注重农民弟兄的感受故意这样的。
   人工服务我被告知。不能修改查询密码。(至今不知道是否查询密码和取款密码是否可以分别设定,其他银行是可以的)服务人员好象也很糊涂,并告诉我,我没有开通电话银行,有电话银行才能修改。
   晕。我取出单据看了 我的确勾选了电话银行的选项。柜员怎么没有给我开通哪。我又电话到储蓄所,说明情况,留下手机。对方说马上落实给我电话,但现在已经第四天了。没有受到任何回复。
  服务是以小事情见大事情。服务的态度一定是落实到骨子里,不是表面上的。很多人都觉得“菲佣”很好用,我的一个朋友最近雇佣了菲佣,赞不绝口“太能干了,干的你都觉得不好意思。” 菲佣已经逐渐的成为高档家庭保姆的代名词,尽管比中国的保姆阿姨贵不了多少。之所以是这样。是因为服务的意识植入他们的骨子里了。
   敬业是一种自然而然的事情。不是被迫的。其实每个行业都存在着创业的机会,而在同样的技术同样的设备
同样的盈利模式下大家的机会在哪里哪?
   提高服务质量!
   其实这点很多人都意识到的。但很难设计一个系统去真正保证服务质量始终如一。服务行业的服务质量保证
与生产行业的质量保证是不一样的。“海底捞”是近今年比较成功的餐饮企业,服务比起同行要好很多。

    做到别人做不到的就能成功。

本文章只代表作者观点, 与本网站无关。

推荐师介绍

于黎明之博客:    1992年毕业于华北电力大学北京分院;1994年离开公职单位创办自己的公司;2003年投资创办数字英才至今。

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